(电子商务研究中心讯) 2014年8月19日,用户屈先生向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )发来求助,称在GPS之家购买的行车记录仪退货时出现问题。
(注:网经社配图)
以下为用户屈先生投诉事实:
我于2014年8月11日在GPs之家看到一款C派A9行车记录仪,看到他们的性能介绍,相当不错,后打电话询问如果不好怎么办,他们专门回电话(180 9890 0090)说国家有政策,在一周之内,可无条件退货。
但我13日收到之后,就出现不理我的情况,通过实际应用,发现几方面的问题,1)存在系统不稳定,出现了一次花屏,一次死机,发热极大,不过通过硬重启,恢复正常,2)车的运行过程中,图像根本不清楚,3)网站上广告说的镜头光圈为F1.8,结果说明书是F2.2,根据图像质量,应该不是F1.8的,结果我通过Win7系统的属性看出,其镜头为F2.8的。
我在付款后,还发现没有开发票,这我也认了,其东西实在太差,我开始还想换一个看看,我打电话,他们怎么也不接,后来,我急了,就通过顺丰快递客服,要求无条件退货,顺丰跟他们交流后,给我打过一次电话就再也不理我了。
鉴于GPS之家对商品的服务态度和对商品的虚假宣传,我要求无条件退货,坚决抵制网络上这种无良商贩。顺风快递既然承接了货到付款业务,也就有义务满足客户的需求,顺丰通过与GPS之家交流,GPS之家只同意换货,不同意退货,其理由是我对商品已经用过,这个理由,实在让我生气,商品不用,我怎么知道问题,不用,我买干什么,直接拒收货就不完了,由此可见,商家的无良。
为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题,网经社开通新浪微博投诉通道,欢迎@电商维权顾问。(文/圈圈)
事件跟踪:
10月18日,GPS之家外联部专员给中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来邮件,称GPS之家已经完成了给该客户退货、全额退款的全部流程:
销售环节按照该客户要求,购买一台C派A9电子狗行车记录仪,发顺丰快递,我们发货时做出产品检测,在线激活云服务系统,并及时给客户发货。
客户收到货后,用了一段时间,以行车记录仪偶尔重启问题,提出退货。因为C派A9商品的特殊性,一旦使用,三年的云电子狗免费云服务系统就开始倒计时计算使用时间,C派A9每台机器都会绑定一个升级服务卡,(预缴三年的服务流量卡就像手机卡一样,一旦用后,就很难复原),我们尽最大诚意给客户作解释,说有硬件故障的话我们可以承担来回运费调换一台全新机。该客户拒绝更换,要求退货。我们指定售后客服专员跟进解决,该客户态度不好,并多次拒绝接听电话。
交易过程中牵扯到顺丰货到付款,存在代收服务费与运费,该客户不愿意承担任何费用,顺丰让我们自行协商,我们最终配合顺丰给客户退款退货,并承担了全部的损失与费用。
完成退货之后,收到该客户退回的商品。打开包装后,一箱狼藉,机器,配件胡乱的塞成一团,包装盒也有菜汤沾染的痕迹,完全失去作为一套完整商品交易的价值。为了息事宁人,我们也没有做进一步追究,自己承担损失。
另外我们测试本机器并不存在客户所说的机器重启的故障情况,我们有理由怀疑客户或许是为了“借用”产品使用一段时间,跑次长途,再利用互联网新消费者权益保障法,对贵重的电子商品进行不正当的免费使用,然后恶意退货。
平台工作人员致电屈先生,屈先生称收到商品使用一两天后发现实物与介绍不符,之后申请退换货。期间商家不同意,之后确实通过顺丰追回货款。GPS之家方面则暂时无法取得联系。